迷惑メール処理したくなるお知らせメール&メールマガジン

前回からしばらく間があきましたが、「サイトをまた利用したくなるお知らせメール&メールマガジン」に引き続き、今度はもらってうれしくないお知らせメール&メールマガジンの例です。
思わず「購読停止」リンクや「Report Spam」ボタンをクリックしたくなるもの…。

  1. 頻繁すぎるお知らせメールやメールマガジン

    たとえば実世界で、週に20回「あの仕事終わった?」と催促されるのと、週に2回「ところであれ、今どうなってる?」と聞かれることを比べると、どちらが気が重くなるでしょうか?メールマガジンの場合も、いくら内容が濃くてもやっぱり全部は読み切れないことが多いので、濃ければ濃いほどたまっていくメールは気分的に負担になってしまいます。何かを催促するときは、相手の状況をおもんばかりましょう、という基本的な姿勢が大事だということですね。

  2. 送り主&件名のつけ方がいつも同じ

    定期的に送られてくるもので件名が毎月同じ(月の名前だけ入れ替えてあったり)というのは非常にもったいないと思います。でも、このパターンってけっこうよくあるんですよね。たとえば、「XXXX」というサービスのメールマガジンリストに登録したとします。

    From: ニュースダイジェスト
    Subject: XXXX 9月のニュースダイジェスト(9/30)

    とか言うメールが来ても、読む前にフォーマットや内容がだいたい想像できて、「読まなくてもいいかー」と思ってしまうんですよね。そしてそれが何度か続くと、最近読んでないし、もう購読やめようかな…と。

    本文はもちろんすごく大事ですが、そこに到達さえもしてくれなければ努力が報われません。サービスに興味があって登録したのだから、例えば、こんな件名と送り主のほうが読みたくなると思いませんか?

    From: 【XXXX】ニュースダイジェスト
    Subject: 商品評価レビューなど、5つの新機能を追加しました!

  3. 儀礼的すぎる or 使い古された文面

    ビジネスレターでの儀礼は大事とはいえ、あんまりそれが行き過ぎて味気なくなったらつまらない。普通にお店に行って、めちゃめちゃマニュアル通りの対応だな!って感じるサービスって、ある程度の満足度どまりになっちゃいますよね。自動送信のメールでは完全に避けられないにしても、それぞれのカラーを出すことで、もう一歩心に響くメッセージが送れると思います。

    いわゆる「カタい」業種(銀行とか保険とか政府関連の団体とか)でも、アメリカに限って言えば多少のユーモアや人間味は許されていると感じるし、品のないジョークとかではない限り、ユーザーもむしろそういったちょっとした面白みを求めているのではないかな?

上に挙げたのはつまり言葉を大事にすることや、読み手がおもしろがってくれることを考えて書く、という当たりまえの作業でしかありません。当たり前すぎるけど、意外と実行されていないのが不思議です。

「露出度を高めてたくさん目につけば売り込める」とか、「キャッチーなことをやってとにかく意識を向けてもらう」という伝え方の効果がだんだん薄くなっている今、ブログもそうですが、受け取る方にとって価値があったり、共感できる情報を用意するという工夫や努力が今まで以上に必要になってきてると思います。

まず心を動かして、意識的に行動をしてもらう。行動だけを無理にコントロールしても、喜んでもらえないどころか、嫌な思いをさせてしまうことにもなりかねません。それでは長続きしないし、お互い楽しくないですよね。

サイトをまた利用したくなるお知らせメール&メールマガジン

最近ではWeb上のサービスがあふれるほどあり、新しく何らかのサービスに会員登録を1日に1回以上することも少なくありません。初めて使うオンラインショップ、気になるCMSのデモサイト、そのほかSNSやらフォーラムやらメールマガジンやらWikiやら。
おそらく年に100個単位の会員登録をしているのでは…と思うのですが、最初だけログインするために登録して、その後使わなくなったサービスが大半というのが多分正しい状況です。

使い続けるものとそうでないもの違いというのは、サービス自体への興味や使い勝手、現実的な必要性などだと思うのですが、メールで送られてくる「案内メッセージ」もなかなか重要な鍵を握っていると思います。

最近、これはいい!と思ったお知らせメールやメールマガジンをいくつか。

  1. ボットではなくて人間の存在を感じさせるお知らせメール

    Light CMSにユーザー登録してから10日後くらいに、こんなメールが来ました。「こんにちは、僕はあなたのWebコンシェルジュ、チャドといいます。Light CMSを使う上で手助けできることがあったら、なんでも言ってくださいね。まずは、すぐ簡単にLightを使えるようになるよう、ビデオのデモを見てみてください。」
    カスタマーサービス用のアドレスは、当たり前ですが何も help@yourservice.com や support@yourservice.com だけでなくてもいいのです。自動送信メールの送り主にも「Webコンシェルジュ」というような肩書きを与えることで、他のサービスよりも人間味があるような感覚がわきますよね(まーもちろんチャドさんが手動で送っているわけではないのですが)。あれですね、MySpaceのトムさんは意味なくフレンドリーなわけではない、ということですよ。あとこれは、サービス全体のイメージに合わせて、メールもまじめなトーンやフレンドリーなトーンに調整するのも大事!という実例でもあります。

  2. ユーモアのある催促メール

    WikiサイトWetPaintからのフォローアップメール。件名は、「あなたの作ったサイトが、生後1週間になりました」。本文には、「あなたのサイトが誕生日を迎えました!」というものでした(1週間なのに…ちょっと強引)。ちょっとユーモアのある文章で参加を促してくれるのはうれしいです。だって、ユーザー登録したからには興味があったわけで、忙しくて忘れてた!とか、まとまった時間が取れない!とかの理由でサイトの更新を怠っていた場合、そのタスクを(優しく)思い出させてくれるお知らせというのは便利じゃないですか。さらに、サイトを完成に近づけるための「次のステップ」もリンク付きで書いてあって、良いなと思いました。

  3. 「たまに」来る、読み応えのあるメールマガジン

    メールマガジンってあまり頻繁に送られてきても読むのが追いつかないというだけじゃなく、前のを読んでいないのにどんどんたまっていくのが心苦しくなるものです(これが理由で解約したものもかなり多い)。季刊や隔月刊だったとしても、いつ読んでも中身が濃いメールマガジンのほうが長い目で見ると効果が高いと思います。

    ちなみに、アメリカでは「mail magazine」とは言わず、Newsletterとかe-Newsletterとか呼ばれています。

  4. 信憑性のある「おすすめ」メールマガジン

    音楽や本、ニュースサイトなどで好みに近い「おすすめ」を、ある程度ハズレなく送ってきてくれるメールマガジンというのは「次も読もう」という気にさせられます。ただし、ハズレが増えてくるとやめたくなります。一つ前の項目と同じことですが、数は少なくても良いから、「これはきっと読んでもらえる!」という充実した内容だけを届けないと飽きられてしまうということですね。

メールは検索に次いで有効なアクセス誘導ツールというレポート(英語)もありますし、ほんとうにいいサービスをぜひ使ってもらいたい!読み手に役立つ重要な情報を伝えたい!という気持ちと、迷惑メールではなく「うれしいリマインダー」として受け取ってもらえる工夫があれば、もっと効果的になる余地がある分野ではないかなと思います。

最近「どうやれば相手にうまく伝わるのかな?」と本気で悩むことが多いので(あっ、決してここで人生相談してるわけじゃないですよw)、このあたりの工夫、気になっているトピックです。

次は続編として、「ダメな例」も書いてみます。